Lấy lại uy tín sau sự cố

Những ngày đầu tháng 7, bài đăng của chị P.A (26 tuổi, ngụ TP.HCM) tố một quán ăn ở Q.Tân Bình có dị vật. Sau khi phản ảnh, chị không những không được xin lỗi, mà còn nhận được phản hồi khó nghe từ phía quán.

Ngay sau đó, chủ quán lên tiếng giải thích chắc nịch rằng không thể có dị vật trong phần ăn của mình và lời phản hồi thiếu chuẩn mực chỉ là một sự cố. Dù vậy, việc kinh doanh của quán thời điểm bị "bóc phốt", theo lời bà H. (60 tuổi, chủ quán), vô cùng ế ẩm khiến bà lo lắng, mất ăn mất ngủ.

Sự việc theo thời gian cũng dần lắng xuống, phía quán cũng bắt đầu buôn bán bình thường và gây dựng lại uy tín của mình. Hơn 1 tháng sau sự việc, bà chủ mừng rỡ nói rằng thời điểm hiện tại, quán của bà đã đông khách trở lại, trong đó nhiều khách là người nước ngoài đến thưởng thức và hào hứng với cách chế biến món ăn của bà chủ.

"Thường quán tôi cỡ 9 giờ tối là đóng cửa, nhưng cũng có những ngày có khách ghé khuya mua lẩu ăn, tôi cũng chiều khách bán tới 10 giờ luôn. Tôi hỏi sao khách biết đến quán thì khách nói coi trên mạng biết mà tìm tới", bà chủ tâm sự.

Bà H. cho biết để tiếp tục kinh doanh sau sự cố không phải là điều dễ dàng, nhưng với sự chỉn chu, chăm chút trong từng món ăn đem tới cho khách, cũng như sự tin tưởng của những thực khách lâu năm giúp cho quán vực dậy được. Bà nói rằng trong suốt những năm qua khi kinh doanh, buôn bán món ăn, bà luôn tâm niệm nấu như nấu cho người nhà, quyết không để xảy ra bất kỳ một sự cố nào.

Suốt mấy năm buôn bán của tôi, chỉ có 2 lần tôi bị khách khiếu nại, đều là những sự việc hy hữu. Tôi nghĩ chỉ cần buôn bán bằng cái tâm thì trời không phụ lòng, khách cũng hiểu!

Bà H., Chủ quán

Hồi đầu tháng 9.2022, một cửa hàng tiện lợi trên đường Tạ Quang Bửu (Q.8) bị tố có dị vật trong món ăn bán cho khách. Ngay sau thông tin đó, phía cửa hàng đã lập tức xử lý sự cố bằng cách gửi lời xin lỗi đến khách cũng như tạm dừng bán món ăn này ở toàn hệ thống cửa hàng để điều tra vụ việc.

Cuối cùng, cửa hàng thông báo thông qua kết quả kiểm tra của bên thứ 3 độc lập, kết luận mẫu dị vật đó là một phần bên trong hạt ớt, hoàn toàn an toàn.

Thời điểm đó, cách xử lý được đánh giá là chuyên nghiệp, nhanh chóng của phía cửa hàng này khi nhận được lời tố của khách trên mạng xã hội được nhiều người đánh giá cao. Sau sự cố, việc buôn bán món ăn này tại cửa hàng trở lại bình thường. Theo ghi nhận của Thanh Niên thời điểm hiện tại, nhiều khách hàng vẫn ủng hộ và mua món ăn tại cửa hàng.

Chẳng may bị "bóc phốt" lên mạng xã hội, chủ quán làm gì?

Tâm sự với Thanh Niên, chị H., chủ một hệ thống bún bò có tiếng ở TP.HCM cho biết trong suốt hơn 20 năm kinh doanh, chị từng gặp không ít những phản hồi trái chiều của khách trong món ăn.

"Ngon dở, là do khẩu vị của từng người. Khách đánh giá tốt, xấu là điều không tránh khỏi. Nhưng bản thân tôi là một người buôn bán, tôi luôn tự nhủ cũng như dặn dò các nhân viên của mình là làm phải có tâm để hạn chế tối đa những sự cố có thể xảy ra. Chỉ cần có tâm, mọi thứ cũng sẽ "có tâm" ngược trở lại với mình", chị nói.

Dù từng nhận về những nhận xét, phản ánh của khách, nhưng với tâm thế luôn lắng nghe, chị H. cho biết chưa bao giờ mình để khách phật lòng tới mức phải "bóc phốt" lên mạng xã hội, vì với chị đó là điều kinh khủng đối với một quán ăn.

"Có thể khách phản ánh về hương vị này nọ thì có, còn về những dị vật, con này con kia xuất hiện trong món ăn thì chưa bao giờ, vì tôi luôn cố gắng kỹ lưỡng trong buôn bán. Mình không nói trước được tương lai, cũng có thể sẽ có sự cố ngoài mong muốn, nhưng khi nhận được phản hồi của khách mình sẽ lắng nghe, thấu hiểu và cố gắng giải quyết cho khách hài lòng", chị nói.

Tương tự, chị M.H, chủ cửa hàng bánh mì có tiếng ở TP.HCM cũng cho biết may mắn, từ trước tới nay cửa hàng chị chưa từng bị khách phản hồi có dị vật trong món ăn. Làm ẩm thực, chị M.H luôn tâm niệm phải thật kỹ lưỡng như nấu cho người nhà, người thân mình ăn, tuân thủ mọi quy định về an toàn vệ sinh thực phẩm, quyết không để xảy ra bất cứ sự việc đáng tiếc nào.

Thời này, khách hàng là thượng đế, chỉ cần một sơ sót nhỏ cũng có thể làm cho họ nổi giận và đánh giá, review quán của mình trên mạng. Với sự phổ biến của mạng xã hội hiện nay, dù bài đăng đó có đúng hay sai thì người chịu thiệt thòi vẫn là quán mình. Uy tín gây dựng bao nhiêu năm, có thể sụp đổ trong một bài đăng duy nhất!

Chị M.H, Chủ quán bánh mì

Đó cũng là lý do mà chị H. nói rằng nếu có bất kỳ trường hợp phản ánh của khách nào có dị vật trong món ăn mình bán, chị cũng luôn trong tâm thế cầu thị, lắng nghe, giải quyết những mong muốn của khách. Trước tiên phải xin lỗi, sau đó việc đúng sai sẽ được xác minh sau.